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出境游熱潮帶火境外旅游險 化解理賠爭議需多方合力

發布時間:2019-10-10 21:29

作者:記者李茜

  今年國慶長假期間,不少消費者選擇出境旅游,帶動了境外旅游保險量價齊增。不過,買了保險真的能在關鍵時刻“救急”嗎?專家表示,海外意外事故發生后,保險理賠和救援難度遠比一些險企想得更復雜,如果僅以國內經驗應對,難免出現推諉、扯皮等情況。在國人出境游規模呈幾何式增長的背景下,滿足消費者多樣化保障需求,提升海外服務能力,成為險企的當務之急。
  境外旅游險“看上去很美”
  根據文化和旅游部10月7日發布的綜合測算數據,今年國慶7天長假期間,合計出境游旅客突破700萬人次。
  與此同時,隨著國人風險保障意識的提高,購買旅游意外險成為不少人出境游的“標配”。中國旅游研究院與攜程旅游大數據聯合實驗室發布的《2019國慶旅游保險投保大數據報告》顯示,今年國慶出境游投保游客有40%花費100元至150元購買旅游險,比例最高;接近20%的游客選擇200元以上的境外旅游險;購買50元以下境外旅游險的占比僅1.87%。從投保數量看,境外保險訂單占比達34.11%。
  “今年國慶期間出境人數繼續呈現增長趨勢,承保保費也高出不少。”慧擇攜保企業險事業部負責人汪洋對《上海金融報》記者表示,“值得關注的是,除了訂單量增加外,人均保費也有所增加。據分析,增加部分為游客更愿意購買保障更全面、額度更高的保險,說明國人的保險意識逐漸增強。”
  不過,買了境外旅游險就能徹底放心嗎?很多消費者的體驗并不那么美好。
  馬先生今年3月隨公司代表團去英國倫敦出差,公司為團隊購買了旅游意外險。剛到英國機場,馬先生就不慎跌傷,頭部大量出血。該團隊負責人隨即撥打保險熱線尋求救援。沒想到,險企給出的卻只是“符合理賠條件,已經啟動理賠流程”的回復。后幾經周折,馬先生在當地合作伙伴的幫助下才得到合適的救治。
  王女士的經歷也頗為曲折。與朋友組團海外旅游時,她因慢性病發作且無法及時返程,只能留在當地治療。由于沒有當地醫保,醫療費用十分昂貴,王女士與家屬要求回國,但根據當地醫療標準,必須由外籍醫生陪同回國,送入醫院,辦完手續才算了結。在此過程中,王女士的治療費、家人住宿和交通費不提,僅外籍醫生的差旅費就頗為高昂。王女士事后提出理賠申請,卻被險企以“超出保障范圍”為由拒絕。
  針對境外旅游意外險的主要爭議點,上海立信會計金融學院保險學院院長徐愛榮對《上海金融報》記者表示,“首先是來回的差旅費。在境外,如果事故責任認定不能很快敲定,家屬或需待上較長時間,亦或需多次往返。其次,海外的醫療標準與國內不同,如果險企堅持以國內醫療標準支付費用,很多消費者會感覺難以接受。第三,若投保人因意外在境外死亡,情況就會比較復雜。如果遺體在當地火化,問題不大。但如果家屬提出要在國內火化,涉及的遺體運輸費、家屬差旅費等都較為高昂。部分保險公司在產品條款中未對此類情況進行詳細規定,很容易出現扯皮的現象。此外,部分投保人本身患有疾病,到境外后突然發作,往往只能在當地治療。這些費用到底由誰承擔?險企該不該賠?”
  “與境內旅游意外險相比,境外旅游意外險出險后的理賠環境、費用大為不同,如果保險公司簡單將國內旅游意外險的條款‘復制黏貼’,直接套用到境外場景,會導致很多問題。首先,保險公司要派相關人員出境處理理賠事宜,交通、住宿等費用不菲;其次,消費者在境外發生意外后,將涉及國內保險公司與境外醫療機構的銜接,而境外醫療費用的金額、支付方式都與國內迥然不同,保險公司怎么鑒別是個大難題。”徐愛榮進一步指出。
  此外,保險公司近年來推廣的全球救援服務標準也參差不齊。徐愛榮認為,要做好這方面服務,國內保險公司在境外得有一個靠譜的合作方才行。“舉例而言,如果投保人在境外高速公路遭遇翻車事故,急需直升機救援,合作方能否及時調出足夠的直升機。這些細節在平時不起眼,但關鍵時刻就會‘顯真章’。目前,在國內旅游意外險領域,大公司和小公司的服務差異不大。但在國外,一旦出險,消費者的體驗可能會明顯不同,這考驗的是保險公司的‘功力’。”徐愛榮稱。
  避免爭議需多方合力
  據悉,為化解上述爭議點,監管部門正醞釀規范境外旅游意外保險市場,加快推出行業示范條款,提升產品標準化程度。
  “所謂行業示范條款,并不是說未來市場上的產品都要一模一樣,而是在確定基本保障內容的同時,輔之以各類特色服務。”徐愛榮表示,“就境外旅游意外險而言,目前市場上的產品雖多,但同質化問題不小。更嚴重的是,由于沒有標準條款,各家公司對一些基本保障內容的解讀存在差異,銷售時也沒有明確告知消費者,造成了很多消費者境外出險后,一些大額費用無法理賠,進而引起很多投訴和法律糾紛。”
  “未來,監管層擬采用標準化程度較高的行業性條款來規范保險公司的理賠行為,意味著未來的境外旅游險將有一些共性的內容,即必須保障的意外情況和理賠金額等。此后,保險公司才可根據市場需求,增加一些個性化的服務或保障內容。舉例而言,若示范性條款規定境外旅游意外險保額上限為50萬元,保險公司可在此基礎上繼續‘加碼’,但到底加多少,由各家公司決定。又如,示范條款可規定來回的差旅費、住宿費標準,部分保險公司可能會再增加一些合理的費用,如投保人親屬辦理加急簽證所需支出,這些都是差異化服務。”徐愛榮稱。
  “此外,保險公司此前由于缺乏境外旅游風險數據和案例的收集能力,導致無法考慮到各種各樣的情形,從而引發不少糾紛。這方面,的確需要監管層出面進行引導。”徐愛榮進一步指出,“如每年出境人群規模有多大?曾發生過哪些意外,數量、概率幾何?各自涉及的費用有多少?如果沒有相應的數據平臺,光靠自己摸索,保險公司很難設計出令消費者滿意的產品。”
  在險企提升服務能力的同時,消費者在購買境外旅游險時也應擦亮眼睛。
  “消費者一定要看清保障責任。比如,出門在外難免遇到水土不服,一旦出現拉肚子或者嘔吐等情況都屬于疾病,但消費者購買的保險不一定承保疾病醫療。”汪洋建議消費者購買保障范圍更全面的保險。
  針對全球救援能力,汪洋表示,在救援事件中,負責準確確認救援需求,制定救援方案并實施救援的是救援機構,保險公司負責最終確認救援方案并在保額范圍內承擔救援費用。因此,保險公司的救援能力實際仍然體現在其理賠能力和救援意愿上,最簡單的鑒別方式是看保險公司歷來應對緊急情況的救援事例。
  徐愛榮表示,消費者一方面可選擇國內大型財險或壽險公司的境外旅游意外險產品,另一方面可根據出行目的地,選擇在目的地有分支機構的外資險企的產品。“國內保險公司在國外設立分支機構仍較少,大多數尚未‘走出去’,但不少跨國險企已在華設立中國區公司。能夠在中國設立分支機構的,基本都是實力雄厚的保險跨國集團,服務質量比較有保障。”

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